“互联网+ ”背景下智慧档案服务的微观机理与现实路径探析

来源：博源学术分类：管理论文发布时间：2020-06-30

　　摘要：“互联网+”时代，档案工作中产生的大量信息数据破碎孤立，无法建立用户与数据的联系。因此，档案部门应着眼于用户数据本身，打通数据孤岛，发掘数据中的有用信息，形成用户数据支持，使数据赋能智慧档案服务的建设。文章基于数据赋能的视角，首先从数据关联融合、数据洞察分析与数据激活增值三个方面分析数据赋能助力智慧档案服务的微观机理，进而提出全渠道、全媒体、全链路的智慧档案服务的现实路径，以期为智慧档案服务提供基于数据赋能的实现路径的指导与借鉴。

　　《档案与建设》(月刊)创刊于1984年，由江苏省档案局和江苏省档案学会主办，学术性、指导性、史料性兼容，国内外公开发行。

　　关键词：数据赋能 “互联网+”智慧档案服务微观机理现实路径

　　Abstract： In the Internet+ era， a large amount of information generated in archives work is broken and isolated， and it is impossible to establish the connec? tion between users and data. Therefore， the archives department should focus on the user data itself， open up data islands， explore useful information in the da? ta， form user data support， and enable data to create intelligent archives services. Based on the perspec? tive of data empowerment， the paper first analyzes the micro-mechanism of data empowerment and in? telligent archives service from three aspects： data as? sociation and fusion， data insight analysis and data ac? tivation and value-added， and then proposes the real? istic path of intelligent archives service of omni chan? nel， omni media and omni link wisdom files， providing guidance and reference for the implementation path of data empowerment for intelligent archive services.

　　Keywords： Data empowerment; Internet+; Intelli? gent archives service; Micro-mechanism; Reality path

　　2016年《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中提到：档案信息化与互联网利用成为发展趋势;“互联网+”行动计划的推进，将深刻影响档案的理念、技术、方法及模式。[1]“互联网+”是创新2.0发展的产物，“互联网+档案”引发了传统档案机构服务模式的智能化转变。随着智慧城市理念的提出，智慧档案服务理念顺势而出，智慧技术与智慧管理已经成为新的发展趋势。智慧与数据、信息、知识和情报密切相关，它是人们获取数据或信息、利用情報、创造知识，以及在实践中创造性解决问题的能力、方法、谋略和思维方式。[2]学者王平和李沐妍从档案智慧服务信息的角度出发，认为智慧档案馆是借助互联网、物联网移动通信、大数据和云计算等技术，集成整合各类管理系统，以用户需求为核心，深度开发海量档案数据、用户数据、管理数据等，智能感知及上传，并自动应对和处置的“一站式”档案信息服务的智慧化系统。[3]基于此，本文提出基于用户数据管理的智慧档案服务的概念：借助互联网、物联网、云计算、大数据区块链、人工智能等技术，集成整合各类数据管理系统，对用户信息进行获取、感知、联通、挖掘与分析，通过智能洞察、操作及预测，优化档案服务流程的多途径、宽领域、全民共享的“一站式”人性化服务(见图1)。本文提到的关于智慧档案服务的数据主要指档案用户管理信息与用户行为数据，即与档案服务相关的用户的互联网行为数据，具体包括用户浏览行为数据、搜索行为数据、地理行为数据、电商行为数据、社交行为数据与金融行为数据等。

　　一、数据赋能与智慧档案服务

　　(一)数据赋能

　　“赋能”一词最初起源于组织管理学的“授权赋能”，管理领域的赋能主要是针对员工的授权赋能(赋予员工自由裁决权与资源的分配控制权)以及对顾客的赋能(强调顾客拥有更多主动权)。互联网时代，赋能得到了扩展，出现零售赋能、科技赋能、数据赋能等概念，Lenka[4]等将数据赋能划分为三个维度，分别是连接能力、智能能力和分析能力。孙新波[5]等进一步提出数据赋能是通过创新数据的使用场景及技能和方法实现数据价值的过程。周文辉[6]等认为数据赋能是赋能范畴下资源赋能的核心，能够有效促进平台企业实现价值共创，通过提升主体之间的连接能力、数据分析能力和数据运用能力促进平台企业的价值共创。研究者在针对不同的主体进行赋能定义时表现出了极大的相似性，普遍认为赋能是通过各种技术、技能和方法对主体进行提升，进而实现价值创造。结合各学者对数据赋能概念的阐述，本文定义的数据赋能是借助互联网平台，依托大数据云计算技术及技能、方法对数据进行提升，进而实现数据价值创造。

　　(二)数据赋能与智慧档案服务

　　“互联网+”时代，档案工作中产生大量碎片化数据，无法建立服务与用户的联系。拥有数据不等于真正形成数据资产，认识到数据的价值也不等于拥有能够驾驭数据的力量。如何于海量信息中发现有用信息，实现数据支持，将是当下档案工作需要关注的问题。2016年初全国首届“‘互联网+时代档案服务业发展高峰论坛”上，中国人民大学信息资源管理学院张斌教授指出，档案部门要树立互联网思维、数据化思维、客户化思维;要开创档案服务创新模式与手段，开展协助全程管理、数据加工、信息分析、知识管理、远程监控和远程档案利用等工作。[7]档案工作要实现人性化服务，需充分利用好与用户相关的海量数据，树立数据化与客户化思维，形成用户数据支持，使数据为智慧档案服务赋能。本文基于数据赋能的视角，以天猫品牌数据银行[8]为例，从数据的关联融合、数据洞察分析和数据激活增值三方面探寻数据助力智慧档案服务的微观机理，并在此基础上提出全渠道、全媒体和全链路的智慧档案服务实现路径。

　　二、数据赋能助力智慧档案服务的微观机理

　　阿里巴巴于2017年正式发布服务于品牌的消费者数据资产管理中心，即品牌数据银行，该银行能够实时回流沉淀各品牌在线上线下和消费者的每一次互动数据，追踪品牌消费者的全链路状态，并在阿里巴巴的大生态体系内激活、应用，帮助品牌持续积累消费者资产，实现消费者的生命周期管理优化。受此启发，笔者在此探讨数据助力于智慧档案服务的内在机理。“互联网+”时代的智慧档案服务应将分散在各个平台、行业的数据实时回流沉淀，追踪用户行为，打通“数据孤岛”，融合形成档案数据资产，最终应用于智慧档案服务实践中。以下将基于品牌数据银行的三大功能，从数据关联融合、数据洞察分析与数据激活增值三个方面对智慧档案服务的微观机理进行分析(见图2)。

　　(一)数据关联融合

　　档案服务活动过程中产生的各种数据，除了用户管理数据，还包括各类用户行为数据，如用户浏览、搜索、电商与社交行为等数据，需要将这些碎片化的数据实时回流并关联融合，其中包括跨平台数据关联、跨界数据关联、新增数据融合与线上线下数据融合。

　　首先，实现档案信息网站、公众号、APP、微博等平台数据的互联互通，一方面同一用户信息会出现在多个服务平台上，应识别用户并拼合多个数据源，实现用户数据的匹配融合，从而避免因各平台信息共享不及时而导致用户重复注册、重复提交申请等问题;另一方面，用户信息数据格式多样，需要实现多重数据的格式融合，对所有数据源的数据进行统一的处理与转换。其次，档案服务的用户数据还分布在其他相关行业平台上，如影视传媒等档案宣传合作平台，档案机构应与跨界合作部门实现销量与流量的互换，形成互相引流的合作模式。[9]再次，还需要注意其他非合作平台来源的用户数据的收集，如用户在社交平台的提问求助与搜索引擎中的检索信息，利用爬虫技术等设置特定关键词，将与档案服务相关的信息检索出来，进行汇总分析。实现新增的用户行为数据融合，针对用户不同时期的不同需求提供符合其需要的档案内容。此外，还应重视线下数据的采集，及时进行线上线下数据的融合互通，从而优化档案服务流程。

　　(二)数据洞察分析

　　单纯的用户数据是没有价值的，在掌握海量数据之后，需要对数据进行洞察分析，将其量化成可视化指标，通过数据挖掘形成较为完整的用戶画像。在档案工作中，用户画像可以应用在信息推送服务、信息预测服务和档案馆服务设计三个方面。[10]档案机构需要掌握用户的基本属性如年龄、住址、联系方式、职业等，明确用户行业特征，还原用户寻求服务的路径，从而优化服务路径;打通未注册用户行为数据与已注册用户体系，对其提供差异化服务，比如，在档案相关信息的推送服务平台，从未点开推送链接的、只点开某类推送链接的、点开大部分推送链接的不同用户，这些都应该用不同的方式对待;此外还可以推测用户未来活动，提供个性化推送。人类93%的行为都是可以预测的，在大数据时代，很多新工具可以追踪人类的活动，根据积累的活动，数据便可预测一个人或者一个群体在未来一段时间里将要进行的活动。[11]

　　(三)数据激活增值

　　通过对互联网上碎片化数据的回流沉淀、关联融合及洞察分析，建立360度用户视图，激活数据价值，为用户提供个性化服务，实现数据价值增值。360度用户视图的建立是为了回答档案服务机构的六个问题(5W+ 1H)：Who(用户是谁)、What(用户咨询过什么服务、体验过何种服务)、Where(用户通过哪种渠道咨询或体验服务)、When(用户咨询或体验服务的时间)、Why(用户需求理由)、How(如何接触用户、推送什么内容的信息)。基于此，档案服务的360度用户视图(见图3)中记录四大数据类型：用户基本信息、用户识别码管理、接触方式、用户标签。此外，对平台上用户行为数据进行评估，根据用户喜好撤销或改进平台上的受关注度低的模块，减少受关注低的信息的投放，增设用户需要的栏目板块，优化用户体验。

　　三、数据赋能视角下智慧档案服务的现实路径探析

　　“互联网+”背景下的智慧档案服务应顺应智能化、人性化服务新趋势，利用档案数据、信息、情报、知识优化档案服务。打通智慧档案服务全渠道服务模式，综合线上档案服务各大平台与线下档案机构等服务场所为用户提供服务，做到“需求在哪里，我们就到哪里”;实现全媒体服务布局，发挥传统媒体与多媒体各自的优势，实现档案信息的宣传与利用，同时结合自媒体传播形式形成全民参与式的档案服务新格局;把握全链路用户分布，依循智慧档案建设中以人为本的核心服务观，[12]留住老用户，吸引新用户，发掘潜在用户，拓宽档案服务对象，形成档案文化休闲新气象。

　　(一)全渠道：智慧档案服务方式多路并进

　　全渠道的概念最早与零售业相关，“全渠道”指的是统一管理实体店、网店、邮购、报纸杂志以及社交媒体等各种销售渠道，让消费者从任何消费渠道都可以购买产品。[13]“全渠道”的本质在于统一管理信息并对这些信息进行最优的处理。[14]全渠道的理念要求智慧档案服务的思维模式应从“以档案资源为中心”转变为“以用户需求为中心”。基于此，笔者定义“互联网+”背景下的智慧档案服务全渠道路径即档案机构能够随时随地满足用户的个性化需求，为用户提供丰富多元的场景体验，将线上线下各渠道进行高度整合，实现风险分流，做到“需求在哪里，我们就到哪里”。积极参与公司及移动终端建设，通过移动APP、两微一端等平台为用户提供移动档案服务，满足用户的“碎片化”利用需求。其中线下渠道包括档案机构、电视、电话、档案文化休闲场地等;线上渠道包括档案门户信息网站、APP、微博、微信公众号等平台。

　　要实现全渠道，最为关键的就是发展O2O，以全渠道服务的思维同时布局线下线上，利用物联网、大数据等技术实现档案线上线下服务的深度融合与渠道创新。一方面，线下应向以休闲体验式的档案馆延伸，将线上流量导入线下;另一方面，将线下流量导入线上，档案机构通过开发服务APP、微信公众号、微博账号平台、自建电商商城、入驻电商平台等方式布局线上。同时，注重与跨界平台的协同合作。“互联网+”时代，跨界融合逐渐成为档案服务利用的新态势，跨界融合意味着变革、转换、合作和交融。[15]英国国家档案馆网站开设书店、图像库、微博等多种渠道为用户提供档案服务，[16]用户可在网站直接浏览和购买跨越数百年历史的高分辨率数字化图像，在同一网站上完成浏览、复制、支付等一系列活动。

　　(二)全媒体：智慧档案服务内容形式多样

　　“全媒体”一词在2007年开始被广泛提及，是指综合运用多种媒介表现手段，如文、图、声、光、电，来全方位、立体化地展示传播内容，同时通过文字、声像、网络、通信等传播手段来传输的一种新的传播形态。[17]在“互联网+”时代，虽说档案是无价之宝，但“酒香也怕巷子深”，[18]档案服务的实现需要依托档案信息的传播，综合运用文字、图片、声像等多种形式全方位展现档案资源。

　　道·琼斯及《华尔街日报》的总编辑罗伯特·汤姆森(Robert Thomson)曾讲到，即使越来越多的媒体正逐步将重心放到互联网上，纸媒也不会消失。[19]未来，社会价值凌驾于商业价值的行为会成为“互联网+”时代的新常态。[20]在互联网时代，广播、报纸等传统媒体仍然具有一定数量的用户。档案机构应坚守传统媒体，在广播、电视等平台上播放最新档案资讯，与出版行业合作发行档案汇编成果等。同时，加快与以互联网为依托的新媒体的融合，将档案信息以文字、影音等多样化的形式呈现出来。英国国家档案馆网站自建博客和视频(Podcasts and videos)内部平台，用户在档案媒体播放器网页[21]内可搜索感兴趣的词条，在网站上观看和收听相关的视频与音频资料。该网站还收录与档案相关的博客、报道及相关讲座，为用户提供形式多样的档案服务。国际档案理事会于2019年公布了第二届档案(文件)主题电影节决赛入围名单，中国人民大学、郑州大学学生作品入选，该电影节旨在以电影的形式为档案发声，以生动的方式为用户提供精神层面的档案服务。[22]

　　此外，档案机构还应利用自媒体传播方式，实现全民共建共享的服务模式。在互联网大数据时代下，数据用户既是数据的使用者，同时又是数据的加载者。[23]一方面，要在档案服务平台上开通用户社交功能，形成全民“参与式服务”，另一方面，要在档案服务平台之外，广泛收集用户发布的有关档案服务相关的消息，鼓勵用户通过自媒体平台分享档案资讯。英国国家档案馆网站提供Facebook、Twitter、Email等多种社交手段实现用户与档案部门的互动，[24]同时，用户可以注册登录档案网站的博客进行热门话题的讨论，自发参与到智慧档案的建设与服务中去。

　　(三)全链路：智慧档案服务对象全民共享

　　“互联网+”背景下，档案服务的主体应依据档案用户行为特征，主动提供互动交流式档案服务。其中档案用户包括已寻求过服务的老用户，存在档案需求但未寻求档案服务的新用户，以及通过对已有用户数据进行分析后预测出的潜在用户。

　　在人口红利逐渐消退的时代，留住一个老用户的成本要远远低于获取一个新用户。[25]一方面，老用户通过注册登记、检索查档及参与档案活动等方式留下用户数据，便于形成用户画像对其制定个性化服务;另一方面，对老用户已产生过的服务需求的相关因素进行分析有助于触发下一次需求动机。档案机构需要关注欲寻求档案服务但未实施的新用户的行为数据，该部分数据散落在档案服务相关平台与其他媒体平台上，如用户在浏览器中的搜索记录与社交平台上的提问求助等，以上数据可用于探究导致用户寻求服务行为终止的可能性因素，从而改进服务流程、丰富服务内容，吸引新用户。同时，档案机构应将服务对象扩展到社会各个群体，实现与各行业跨界合作进行数据共享，掌握不同群体的需求特征，从而对潜在的用户进行全渠道、全媒体的宣传吸引，实现全民共享式档案服务。

　　“互联网+”时代，数字技术不断向各个行业、领域渗透和赋能，档案机构理应抓住机遇，树立数据化思维，以用户需求为中心，着眼于数据本身，利用数字技术对用户数据进行整合与分析，发掘海量数据背后的有用信息，形成智慧决策并应用于智慧档案服务中，实现智能化、人性化的智慧档案服务。

　　*本文为国家社科基金一般项目“‘互联网+环境下档案信息服务研究”(项目批准号：16BTQ096)的研究成果之一。

　　注释及参考文献：

　　[1]国家档案局.国家档案局关于印发《全国档案事业发展十三五规划发展纲要》的通知[EB/OL].[2016-04-07].http：//www.saac.gov. cn/daj/yaow/201604/13520453b74a4146a5195adfbd0fa5b9.sht? ml.

　　[2]杨智勇，周枫.试析智慧档案馆的兴起与未来发展[J].档案学通讯，2015(4)：45-50.

　　[3]王平，李沐妍.基于TOGAF架构的智慧档案馆信息服务研究[J].图书与情报，2018(2)：24-32.

　　[4]Sambit Lenka， Vinit Parida， Joakim Wincent. Digi? talization Capabilities as Enablers of Value Co Creation in Servitizing Firms[J] . Psychology &; Marketing，2017，34(1)：92-100.

　　[5]孙新波，苏钟海.数据赋能驱动制造业企业实现敏捷制造案例研究[J].管理科学，2018，31(5)：117-130.

　　[6]周文辉，邓伟，陈凌子.基于滴滴出行的平台企业数据赋能促进价值共创过程研究[J].管理学报，2018，15(8)：1110-1119.

　　[7]周玉鹏“.互联网+”助推档案服务业发展：全国首届“‘互联网+时代档案服务业发展高峰论坛”召开[J].中国档案，2016(3)：25.

　　[8]阿里巴巴集团.品牌数据银行[EB/OL].[2019-09-20]. https：//databank. tmall. com/welcome ? redirectUrl= https%3A%2F%2Fdatabank.tmall.com%2F.

　　[9]于勇毅.大数据营销：如何利用数据精准定位客户及重构商业模式[M].北京：电子工业出版社，2017：174.

　　[10]赵雪芹，李天娥.智能化环境中档案信息服务研究现状及未来研究展望[J].北京档案，2020(1)：11-15.

　　[11]艾伯特-拉斯洛·巴拉巴西.爆发：大数据时代预见未来的新思维(经典版)[M].马慧，译.北京：北京联合出版公司，2017：13.

　　[12]徐洁“.互联网+”背景下的智慧档案服务建设[J].山西档案，2018(4)：58-60.

　　[13][14]武井繁，米田光宏.日本一流企业如何招聘人才[M].上海：上海远东出版社，2017：77，79.

　　[15]黄霄羽，管清潆.“互联网+”时代国外档案利用服务的前沿特征[J].档案与建设，2018(10)：4-9.

　　[16]The National Archives. Office Archives Service Website [EB/OL].[2019- 08- 15].http：//www.nationalar? chives.gov.uk/.

　　[17][19]曹学艳，张晓东.全媒体环境下的信息资源建设导论[M].成都：电子科技大学出版社，2017：2-3，25.